Klanttevredenheid

 

Voorheen liet Talis door USP iedere twee jaar een algemeen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. In 2016 zijn we echter tot het inzicht gekomen dat de bestaande opzet van het onderzoek niet meer aansluit bij de werkwijze van Talis en onze kerntaken. Voor ons belangrijke onderwerpen als betaalbaarheid en duurzaamheid kwamen bijvoorbeeld onvoldoende terug in de bestaande onderzoeksopzet. Ook hebben wij de behoefte om het klanttevredenheidonderzoek niet meer als losstaand onderzoek uit te voeren, maar beter aan te laten sluiten op Continu Monitor en de Aedes-benchmark. Daarom gaan we in 2017 naar een nieuwe opzet om klanttevredenheid te meten.

Wel zijn wij de klanttevredenheid op onze belangrijkste processen blijven meten. Onderzoeksbureau USP interviewt maandelijks bijna 100 huurders. Dit noemen we de Continu Monitor. Onze huurders wordt gevraagd naar hun mening over het proces rondom het huren van een woning (nieuwe huurders), het proces van de afhandeling van reparatieverzoeken en het proces met betrekking tot het beëindigen van de huurovereenkomst (vertrokken huurders).

 

 

Omgaan met klachten

We doen ons best om goede dienstverlening en kwaliteit te leveren. En toch zijn er soms klachten. Met klachten kunnen onze 14.000 huurders in de eerste plaats terecht bij Talis. Als de huurder vindt dat de behandeling van een klacht via onze interne procedure niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, kan hij/zij naar de onafhankelijke Klachtencommissie Woningcorporaties regio Nijmegen. Daarnaast kan een huurder ook naar deze commissie stappen als het antwoord van Talis niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid.

 

In totaal zijn er in 2016 52 klachten ingediend, 36 bij ons en 16 bij de Klachtencommissie.

 

Klachten bij Talis

Alle 36 ingediende klachten bij Talis zijn door ons in overleg met de klant naar tevredenheid afgehandeld.

 

 

Klachtencommissie

Als Talis en de huurder er samen niet uitkomen, kan de huurder naar de Klachtencommissie Woningcorporaties regio Nijmegen (KWCN). In 2016 behandelde de KWCN 16 klachten over Talis, eentje meer dan in 2015.

Meer dan de helft van de klachten ging over een door Talis vastgestelde procedure. Een voorbeeld hiervan is de vraag van een huurder naar een kostenvergoeding voor schoonmaakwerk dat de huurder zelf gedaan heeft. De huurder was het er niet mee eens dat wij deze vergoeding niet wilden geven en ging naar de Klachtencommissie. Vervolgens is de klacht in onderling overleg tussen de huurder en ons naar tevredenheid opgelost. Een derde van de klachten betrof individueel woningonderhoud.

 

 

 

 

© Talis 2017  |  Disclaimer  |  Colofon  |  Contact  | Jaarverslag 2015